O que é o Customer Success e os 4 modelos que integram esse serviço

Publicado em 01 de fevereiro de 2021 e atualizado em 01 de março de 2021

Nos últimos anos, o que é Customer Success vem conquistando cada vez mais espaço no mercado. Afinal de contas, esta é uma estratégia que aproxima as marcas dos consumidores, ajudando empresas a fidelizar mais o público, uma vez que ela certifica que o seu negócio está entregando exatamente os resultados que seus clientes esperam.

Nesse artigo você verá os tópicos:

– O que é Customer Success;
– Qual a função de um Customer Success;
– 4 modelos que integram esse serviço;
– De que forma o Customer Success beneficia a empresa;
– Quando contratar um Customer Success;
– Como estruturar um time de Customer Success;
– Principais métricas para o que é Customer Success;

Antes de mais nada: O que é o Customer Success?

O que é Customer Success consiste em uma estratégia que muitas empresas aplicam para garantir que o cliente de um determinado produto ou serviço obtenha o melhor resultado possível após a compra.

Ela surgiu com as empresas de SaaS (Software as a Service, que em português é traduzido em Software como Serviço) e hoje organizações dos mais diferentes segmentos do mercado apostam nessa filosofia para fidelizar o maior número de clientes e, assim, ampliar o seu faturamento.

E o motivo de tanto sucesso é simples. As empresas que cultivam a cultura do que é Customer Success conseguem produzir resultados excepcionais na retenção de clientes e, consequentemente, em seus ganhos.

Só para ter uma ideia, segundo dados da Bain & Company, a empresa que consegue elevar sua taxa de retenção em 5%, o seu lucro tende a crescer o equivalente a 25%. Interessante, não?

Ou seja, o Customer Success é sem dúvida um grande aliado para que os empreendedores consigam encantar seu cliente e, sobretudo, fidelizá-lo.

Mas afinal, qual a função de um Customer Success?

Depois de aprender o que é Customer Success, é importante entender qual a função de um. Basicamente, um Customer Success é o profissional que se encarrega de fazer com que o cliente tenha mais sucesso através do produto ou serviço que a sua marca vende.

Ou seja, o foco deste profissional deve estar no resultado que seus clientes buscam alcançar e também em ajudá-los no que for possível para que eles atinjam seus objetivos com a compra.

Para isso, o profissional do que é Customer Success desempenha várias tarefas como:

●        Realizam o follow up da experiencia do cliente acompanhando de perto a relação do mesmo com o produto e se colocando à disposição para sanar possíveis dúvidas;

●        Dar dicas ao cliente para maximizar a performance do produto conforme sua necessidade;

●        Parametrizar os índices de sucesso do cliente usando indicadores e métricas para ajudá-lo a direcionar suas estratégias de abordagem e acompanhamento no pós-venda;

●        Contactar clientes no pós-venda buscando identificar novas oportunidades de venda

●        Recuperar clientes perdidos procurando identificar os motivos que induziram o cliente a desistência e, com isso, traçar estratégias para trazê-lo de volta a jornada de compra.

4 modelos de Customer Success

Considerando as diferentes fases e necessidades dos consumidores, existem 4 modelos de atendimento que integram o que é Customer Success. São eles:

·         Tech-touch
Este é um modelo de atendimento mais tecnológico, ou seja, sem intervenção humana na interação com o cliente. Seu uso é indicado para atendimentos que só exigem contato humano em situações especificas, assim como também para ações escaláveis.

·         Low-touch
Nesse modelo, já existe um pouco de intervenção humana no atendimento ao cliente, mas que ocorre de forma complementar ao que as ferramentas de automação realizam.
Geralmente usa-se esse modelo quando o próprio cliente consegue usar o atendimento remoto para solucionar suas dúvidas.

·         Mid-touch
O mid-touch é um modelo que já envolve uma intervenção humana mais significativa no atendimento. Ou seja, nesse caso, o volume de automação é reduzido. Indica-se seu uso em situações previstas, como em reuniões periódicas com clientes e etc.

·         High-touch
Entre os 4, este é o modelo que oferece maior contato humano, onde se prioriza o atendimento direto entre profissionais e clientes. Ele é indicado em processos de alto valor, cuja relação cliente-empresa deve ser feita de modo estreito.

Dentro do que é Customer Success há o modelo high-touch — Modelo high-touch – mais estriro

De que forma o Customer Success beneficia a empresa?

De forma resumida, o que é Customer Success ajuda uma empresa a gerar mais receita a partir do momento em que ele trabalha todos os pontos que levam seus clientes a ter sucesso em suas compras e a se manter fiel ao seu negócio. Ou seja, essa estratégia, ajuda seu cliente a:

●        Identificar o retorno obtido com suas compras;

●        Criar uma boa experiência de compra;

●        Ser bem sucedido na aquisição de um produto ou serviço;

Com isso, quem já é cliente, passa a promover a empresa para outros clientes em potencial, ampliando o alcance da sua marca.

Customer Success promove uma relação ganha x ganha

Quando contratar um Customer Success?

Muitas empresas se perguntam quando é o melhor momento para começar a implementar uma cultura do que é Customer Success.

Em regra, o ideal é que inicie antes mesmo de ter 10 funcionários atuando na sua empresa. Se estiver em seu início, a dica é que você contrate uma pessoa que atue exclusivamente no pós-venda. Não um vendedor ou desenvolvedor, mas um consultor ou alguém que seja proativo e esteja realmente dedicado a ajudar o seu cliente a ter sucesso.

Tomando esse cuidado, você consegue extrair todo o potencial dos feedbacks dos seus clientes e de outros indicadores para crescer mais rapidamente.

Como estruturar um time de Customer Success?

Agora que já sabe o que é Customer Success e sua importância para a geração de receita, chegou o momento de estruturar seu time de CS.

O que antes começava com uma pessoa dedicada ao pós-venda, agora precisa se expandir para ampliar seus resultados. E para isso, existem inúmeras possibilidades. Ou seja, você pode estruturar seu time de CS considerando fatores como tamanho, função, quantidade de clientes, segmento em que atua entre outros.

Principais métricas para um Customer Success

Por meio das métricas você, enquanto gestor, consegue analisar como está a relação do cliente com o produto ou serviço que sua empresa oferece, bem como ter uma previsibilidade de ganho ou perda de receita entre outras coisas.

No geral, existem várias métricas que você pode acompanhar. Mas, as principais são:

●        Churn: Métrica que ajuda a identificar quem apresenta maior chance de cancelamento. Ou então quem necessita de mais atenção, quem são os clientes mais engajados e etc;

●        Expansão: Métrica que indica o aumento da receita recorrente a cada mês;

●        NPS: Indicador que verifica o nível de satisfação e fidelização de clientes;

●        Ativação: Métrica que indica a quantidade de clientes que estão constantemente usando a solução que sua empresa oferece;

Entender o que é Customer Success e investir nessa estratégia sem dúvida dará aos seus clientes uma jornada de compra mais tranquila e bem-sucedida, levando os mesmos ao nível de satisfação que eles esperam. E clientes satisfeitos sem dúvida é sinônimo de sucesso para o seu negócio.