Gestão de crise nas mídias sociais: 4 dicas sobre como lidar com essas situações

Publicado em 05 de abril de 2021

Construir a imagem de uma marca nas mídias sociais leva muito tempo e dedicação. Se tornar memorável para seus potenciais clientes, estabelecer interação e engajamento não é tarefa fácil.

Entretanto, diferentemente de elogios, feedbacks ou críticas negativas se espalham muito rápido e podem acabar com toda sua construção num piscar de olhos se não forem bem acompanhadas. Por isso, ter um planejamento de gestão de crise nas mídias sociais é tão importante.

De onde vem a necessidade da gestão de crise nas mídias sociais?

A primeira coisa a se deixar claro é que as crises nas redes sociais fazem parte do desafio desse tipo de comunicação, não há porque pensar que você está seguro contra elas.

No meio digital encontramos consumidores mais exigentes, pois além da tremenda oferta de serviços e informações, é possível estabelecer mais envolvimento com eles, que por sua vez desejam receber conteúdos, serviços e produtos de alta qualidade.

Também é importante salientar o nível de influência que eles possuem. Através de suas redes sociais, podem compartilhar opiniões facilmente com muitas pessoas ao mesmo tempo, que compartilham com seus outros seguidores e assim por diante, chegando a uma audiência inimaginável.

Por isso, sempre que uma empresa for se inserir no meio digital, deve ter maior atenção com sua imagem e investir em conhecimentos de gestão de crise nas mídias sociais.

Olhando pelo lado positivo, comentários negativos podem ser vistos como uma boa oportunidade para a marca mostrar sua integridade. Ao lidar com uma crise de maneira atenciosa e coerente, ela demonstra preocupação com a satisfação de seus clientes e a tentativa constante de evolução. Afinal de contas, todos os seres humanos erram e crescem a partir disso. Com empresas não seria diferente.

4 dicas de como realizar sua gestão de crise nas mídias sociais

1. Aja antes que a situação se alastre

A primeira consideração a se fazer para uma boa gestão de crise nas mídias sociais é ficar sempre atento em todas as interações digitais com sua marca, para que, caso surja algum problema, você possa agir rápido.

Sabendo que a rapidez na transmissão de informações online é muito alta, é preciso tomar providências antes que o problema vire uma bola de neve. Procrastinar nesse momento, é a pior opção.

Caso você demore muito a responder às críticas, ou simplesmente ignore-as, o caso não será “abafado”. Os comentários continuarão acontecendo e isso trará, além da confirmação da validade das reclamações, a negligência por parte da empresa.

2. Trate a situação através de uma conversa privada

Discordâncias dentro do âmbito digital geram uma exposição muito alta. Dessa forma, para não gerar constrangimento a ninguém, nem mais polêmicas, leve a situação para uma conversa privada, através de um e-mail ou ligações telefônicas, por exemplo.

É preciso pensar bem e se utilizar das estratégias certas para lidar com a gestão de crise nas mídias sociais. Mesmo que você se depare com falas ofensivas, sempre mantenha a calma e seja educado.

3. Se for o caso, assuma o erro

Caso sua equipe perceba que realmente cometeu um erro, assuma a responsabilidade e ofereça soluções. Peça desculpas publicamente. Isso mostra o quanto a empresa se preocupa em satisfazer seus clientes. Negar o problema pode tornar a situação muito maior.

Se achar necessário, uma boa ideia é bonificar a pessoa que foi prejudicada, que receberá essa ação como um presente de desculpas. Dessa forma, a marca pode até reverter a situação e estabelecer uma relação ainda mais forte com seu cliente, que provavelmente se surpreenderá.

4. Aprenda com a crise

Depois de resolver o problema e reverter a situação, o último passo é analisar o que aconteceu.

Como surgiu esse problema? Qual foi a falha que sua empresa teve? Algum procedimento não está sendo satisfatório? Qual foi a reação das pessoas e que dimensão o problema tomou? Tem algo que você teria conduzido de maneira diferente? Como foi o envolvimento da sua equipe?

A gestão de crise nas mídias sociais é uma ótima forma de compreender quais são suas falhas e como você pode evoluir a partir delas. Analise todos os detalhes que achar pertinente e guarde-os em arquivos para consultas futuras.

Busque a evolução de seus procedimentos, a satisfação do cliente e a redução de danos à marca.

Gestão de crise nas mídias sociais - aprenda com a crise — Aprenda com a crise.

Bônus: 2 cases de gestão de crise nas mídias sociais

– Ruffles: boa conduta na gestão de crise nas mídias sociais

Depois de tanto ouvir reclamações em relação a quantidade de ar comparado a quantidade de batatas presente nos pacotes de Ruffles e ficar com todas as redes sociais lotadas de piadas em relação ao assunto, a marca decidiu se posicionar.

A empresa aproveitou a oportunidade para lançar uma campanha informativa e compartilhável. Colocaram em sua página oficial do Facebook um infográfico explicando os motivos pelo qual o pacote possui muito ar.

A dica aqui é levar a situação de forma positiva e engajar ainda mais criando um material que agrega conhecimento.

Confira o infográfico abaixo: